Sezen ULU

Dinlememek, Emirler vermek, Tehdit etmek, Kaba ve rahatsız edici hitap şekillerini kullanmak, İsim takmak, Eleştirmek, Yargılamak, Suçlamak, Alay etmek, Kendimize göre anlamak ve yorumlamak, Kötü şaka yapmak, Yanlış vücut dili kullanmak

Sakinliğinizi Koruyun Ön sahada çalışanların zamanının büyük bir kısmı kızgın/öfkeli/zor hastalarla geçer.  Onlarla tartışmak veya yokmuşlar gibi davranmak bizi çözüme ulaştırmaz. Çalışanlar sakin kalabilmelidir.  Derin nefes alın ve göz kontağı sağlamaya çalışın. İlgilenin, Dinleyin, Kişiye Doğru Dönün İlgilendiğinizi Gösterin Eğer mümkünse, kızgın/ajite hastayı sakin, özel bir odaya götürün.  Hastanın ne söylediğine konsantre olun.  Beden diliniz,…

Yeterince uyuyun. Sağlığınıza özen gösterin. Farklı şeyler için zaman ayırın. Düşmanca atıflardan uzak durun. Tahminlerinizi bir kenara bırakın. Gerçek sorunu belirleyin. Kişiselleştirmeyin. Dayatmalardan kaçının. Kişisel farklılıklara saygı gösterin.

Agresif İnsanlar: Size yönelik olan saldırgan tavırlara sakin bir şekilde, kendinizden emin, kırıcı olmadan ve saygı çerçevesinde bir şekilde karşılık verin. Her Şeyi Bilenler: Asla meydan okumayın. Aksine yeteneklerini övün. Gerektiğinde hatalarını ortaya çıkaracak sorular sormaktan çekinmeyin. Şikayetçiler: Karşılarındakine güvenmezler.  Kendilerine olan güvenleri de çok değildir.  Eksik olan özgüvenlerini saklamak için memnuniyetsiz, her şeyden ve…

Uzmanlar, iletişim kurmakta güçlük çeken insanları “zor insanlar” olarak adlandırılıyor. “Ancak Zor İnsan diye bir şey yoktur; Zorlayıcı Davranışlar vardır.” Zorlayıcı davranışlar ile sağlık sektöründe sıkça karşılaşmaktayız. Özellikle ön sahada görev alan personel zamanının büyük çoğunluğunu bu tip zor insanlarla iletişim kurmaya çalışarak geçirir. Zor hasta ve yakınıyla başa çıkması gereken kişi sensin.  Gerekli iletişim…

Sağlık kurumları hasta memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması noktasında kalite iyileştirmeye dönük çaba sarf etmektedir. Sağlık hizmetlerinde kalite iki açıdan değerlendirilmektedir. Bunlar; sağlık tedavi kalitesi ve hizmet kalitesidir. Hasta ilişkilerinde kalite yaklaşımı, hizmet kalitesi kapsamında ele alınmaktadır. Hastaya medikal harici sunulan tüm hizmetlerde (randevu, ikram, temizlik, otopark gibi) sarf edilen kalite iyileştirme çabaları hasta ilişkilerindeki kalite…

Hastayı anlamaya çalışma (Empati/sempati, etkilenme) Hissettirme ve yansıtma Uygun teknikle amaçlı sorular sorma ve dinleme Bilgilendirme ve anlaşılır olma Özetleme ve çözüme odaklanma Sadece işlemleri değil, bireyi önemseme Girişimci (Assertive) davranış (Pasif ve agresif arası davranış) Hasta ilişkilerinde başarının en temel unsuru «empati»dir. Sağlık kurumlarında çalışan personel kendini, kuruma başvuran ve talepte bulunan hasta yerine…

Ön yargılı yaklaşmak. Karşınızdakine emir kipi kullanmak. Karşınızdakinin sözünü kesmek Donuk olmak. Kibirli olmak. Yönlendirici olmamak. Anlaşılmaz olmak. Zorlaştırıcı olmak. Öfke kontrolü sağlayamamak. Argo konuşmak.

Karşınızdaki ile empati kurmak. Karşınızdakini dikkatli dinlemek. Farklara saygı duymak. (düşünce, değer) Kendinizi doğru ifade etmek. Göz ile temas kurmak. Güleryüzlü olmak. Etkili reddetmek. Çözüm odaklı olmak. İyi bir dinleyici olmak. İlgiyi hissettirmek.