Hasta ve hasta yakını ilişkilerinde hedef; hasta memnuniyeti sağlamaktır. Hasta memnuniyetinin sağlanması için hasta ve yakınına doğru bir strateji ile yaklaşmak gerekmektedir. Bunun için gerekli olan en önemli unsur hastayı doğru analiz etmektir. Hastanın istek ve beklentileri: Sohbet etmek? Sosyal sınıfı ve değerleri: Zaman konusunda hassasiyet ? Karakteri ve anlık ruh hali: Güleryüzlü ancak zaman…
Hasta ve hasta yakını hizmetlerindeki etkinliği; medikal olarak sağlayan sağlık profesyonelleri, motivasyon olarak sağlayan ise personeldir. Hastanın medikal hizmetlerinde etkinlik genellikle sağlanmaktadır. Bu kısımda nadiren sorunlarla karşılaşılmaktadır. Ancak hasta ve hasta yakını hizmetlerinde özellikle özel sağlık kurumlarında etkinlik motivasyondan kaynaklı olarak istenilen düzeyde sağlanamamaktadır. Hasta sağlık kurumundan maksimum fayda elde etmek ister. Medikal veya diğer…
Hasta ve hasta yakını ile kurmak istediğimiz ya da kurduğumuz ilişkinin sağlıklı olması için; Güleryüzlü olunmalı Hitaba, kullanılan kelimelere ve beden diline dikkat edilmeli Öfke ve olumsuz duygular kontrol edilmeli Dürüst, saygılı, nazik, güvenilir ve ilgili olunmalı Empati kurulmalı ve hissettirilmeli İyi bir dinleyici olunmalı Bilgilendirme ihmal edilmemeli Çözüm odaklı olunmalı Zaman etkin yönetilmeli
Sağlık kurumu çalışanları, hasta ve hasta yakınlarının davranış analizini doğru yapmak için; Sürekli olarak göz teması kurmalı Hasta ve hasta yakınının jest ve mimiklerini takip etmeli İyi bir dinleyici olmalı Hasta ve hasta yakınının ses tonunu kontrol etmeli Sorular yöneltmeli Tüm bunlar eksiksiz bir şekilde yapıldığı takdirde sağlık kurumu çalışanı hasta ve hasta yakınlarının davranışlarını…
Empati bir rol değiştirme işidir. Empati kurmanın aşamaları: 1.Aşama: Kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyması (Hastanın randevu saati gelmiş ancak hasta tedavi için henüz odaya alınmamış ve bu durumu size iletiyor. Siz aynı durumda olsaydınız sizinle nasıl bir iletişim kurulmasını beklerdiniz?) 2. Aşama: Doğru olarak algılaması (Hastanın size bu durumu nasıl iletiyor? Kızgın mı yoksa…
Samimiyet ve saygı, İlgi alaka ve güleryüz, Etkin dinleme, Çözüm odaklı yardımcı olmak, İstekli olmak, Dikkate almak ve önemsemek, Detaya hakimiyet, Dış görünüş, Etkin bir beden dili ve duyguların etkili ifade şekli, Diksiyon, Konuşma şekli, Dürüstlük, Empati, Sürekliliktir.
İsim Vererek Muhatap Olmak; Ben Sezen Nasıl Yardımcı olabilirim. İsimle Hitap Etmek; Amca Dayı-Hala-Teyze Gibi Hitap Şekli Yok. Ayşe Hanım, Ahmet Bey… Bilmiyorum/Görmedim/Duymadım Yok; Lütfen ayrılmayın, hemen sizi bilgilendiriyorum. Bizzat Refakat Etmek; Sağa dön, koridoru geç solda tarif yerine ben size eşlik edeyim demek: Güven Aşılar, Birliktelik Hissi Verir, Bağlayıcı Kılar, Sıcaklık Getirir. İşlemlerini Sonuçlandırmak;…
1.Aşama: İlgi ve Güler Yüz 2. Aşama: Etkin Dinleme 3. Aşama: Etkin ve Tutarlı Sözlü ve Sözsüz İletişim (fiyat verme, tedavi kararı…) 4. Aşama: Hasta /H.Yakını Beden Dili İpuçlarının Değerlendirilmesi 5. Aşama: Anlaşılabilir Bir Dil Kullanarak Hastaya Samimi Olarak Duygu ve Düşüncelerini Açıklamak. Kendisi Rahatlıkla Açabileceği Bir Ortam Oluşturmak 6. Aşama: Empatik Yaklaşım ve Sözlü-Sözsüz…
Gürültü, Mahremiyeti olmayan bir ortam, Ayaküstü, mesafeli ve rahat olmayan bir ortam
1.Kaynak (Hasta/ H.Yakını..): Talebi ileten 2. Alıcı (H.Danışman/Asistan): Talebi alan 3. İleti (Mesaj): Talep konusu 4. Kanal (Telefon, B.Dili, Sözel…): Talebin iletim şekli 5. Filtre: Talebi alanın talebi yorumlama ve algılaması 6. Çevre(Santral/ Klinik)…: İletişimin gerçekleştiği ortam 7. Geri Bildirim: Talebi alanın talebe verdiği yanıt