Hasta memnuniyetini hasta sadakatine dönüştürün!
“Müşteri sadakatini artırmanın en kolay ve güçlü yolu gerçekten çok basittir. Müşterilerinizi mutlu edin.” – Kevin Stirtz
Sağlık sektöründe faaliyet gösteren kurumların rakipleri karşısında rekabet üstünlüğü sağlamaya, hasta memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik strateji geliştirmeleri gerekmektedir.
Hasta memnuniyeti, hastanın hizmeti satın alma öncesi beklentileri ile hizmeti satın alma esnasında ve/veya sonrası elde ettiği faydanın karşılaştırılmasıdır. Memnuniyet, sağlık hizmetlerini ve deneyimlerini pozitif düşüncelerle yansıtmaktadır. Memnun hastalar, hizmet sağlayıcılarına daha fazla güvenmeye, karşılıklı ilişkilerine daha fazla inanmaya, işletmeyi rakip işletmelere göre daha fazla oranda tavsiyede bulunmaya ve hasta sayısının ve finansal performansının artırılması konusunda katkıda bulunmaya isteklidirler. Ancak sağlık hizmetlerinden memnun olan her hastanın, sadık hasta olarak değerlendirilmesi yanlıştır. Hastaların tekrar satın alma eğilimi için, sadece hasta memnuniyeti yeterli olmamaktadır.
Hasta sadakati, hastanın sağlık hizmetlerinden tatmin olmasının bir sonucu olarak, ihtiyaç duyulması halinde tekrar aynı kurumu tercih etmesini, sağlık hizmetlerinden çevresine olumlu yönde bahsetmesini ve içten bir benimseme eğilimini ifade etmektedir.
Sadakat davranışsal sadakat ve tutumsal sadakat olmak üzere iki farklı boyutta ele alınmaktadır. Davranışsal sadakat, hastanın hastalığının bir gereği olarak aynı kuruma devam etmek zorunda kalmasıdır. Hastanın tedavi gördüğü kurumu terk etmesi durumunda, tedavi sürecinin tamamlanamaması söz konusudur. Tutumsal sadakat ise; hasta satın alma fiilini tekrarlamasa bile, kurum hakkında olumlu konuşması, diğer hastaları ikna etmesi, tavsiyede bulunması şeklinde tanımlanmaktadır.
A kliniği sadık hastalara sahip olmasına rağmen, B kliniğinin hastaları, ikinci kez aynı kliniği tercih etmemektedir ve hastalar her yıl yenilenmektedir. Hangi klinik daha fazla karlıdır? Karlılığı gözetmeksizin hangisi daha düşük maliyetli üretim gerçekleştirmektedir? Sadık hastalara sahip olmayan B kliniği, yeni hastalar elde etmek için daha fazla düzeyde çaba harcamaktadır. Bu durum, kliniğin zamanını almakta ve maliyetlerini olumsuz yönde etkilemektedir.
Memnun hastalarınız sizi terk edecek bir sebep bulmadan siz onları sadık hastalara dönüştürün.
Sadık hastalarınız mı var yoksa memnun hastalarınız mı?
Bu sorunun yanıtını vermek için hastaların memnuniyet ölçümlerinin yapılması gerekmektedir. Memnuniyet ölçümlemesi tek seferlik bir çalışma değildir çünkü tek seferlik yapılan çalışma hastanın ölçümlemenin yapıldığı süreç ve öncesindeki değerlendirmesi hakkında bize bilgi verir. Hastaların hizmet ile ilgili memnuniyet değerlendirmelerini olumlu/olumsuz olarak etkileyen pek çok faktör vardır. Bu nedenle bu ölçümleme belirli periyodlarla mutlaka tekrarlanmalıdır. Hastanın sadakat ölçümü de bu periyodik değerlendirmeler ışığında yapılmaktadır. Sadakat ölçümlemede hasta kayıtları analizinden de devamlılık durumunun takibi açısından faydalanılmaktadır.
Memnuniyet ve sadakat ölçümü ile eş zamanlı olarak potansiyel hasta kazanım analizini de mutlaka yapmak gereklidir. Farklı platformlar (telefon, Whatsapp, sosyal medya) aracılığı ile bize danışan potansiyel hastaların dönüşlerini analiz etmek Hasta Hizmetleri yaklaşımımızın bütünsel olarak ele alınması adına yararlı olacaktır.
Zayıf Hasta Hizmeti, Eğitim Eksikliği ve Lider Yetersizliği Memnuniyetsizlik ve Sadakatsizliği Arttırır.
Kurumlar genellikle şikayetlere odaklanır. Ancak şu bilinmelidir ki her hasta şikayetini iletmez. Şikayetini iletenler sadık hastalardır. Sadık hastalar problemi çözmeniz adına aslında size yardımcı olmaktadır. Memnuniyet düzeyi henüz sağlanmamış ve sadık hasta profilinde yer almayan hastalar için bu durum söz konusu değildir. Bizleri çoğunlukla sessizce ter ederler.. “Kontrol randevusuna gelmeyen, acil hasta ayrıntılı muayene talep etmemiş” ise sunulan hizmette farkında olmadığımız giderilmesi gereken bir eksiklik ya da çözümlenmesi gereken bir hata söz konusu olabilir.
Unutmayın hasta sadakati yaratmak için hastayı muayene etmek ya da tedavi etmek yeterli değildir hasta ile güçlü bir bağ kurmak gereklidir. Yalnızca hekim ve hasta arası kurulan bağdan öte ekibin tüm üyeleri o hasta ile özel olarak ilgilenmeli, onu dinlemeye hazır olduğunu göstermeli ve her bir hastaya ayrı ayrı özen ve dikkat sergilemelidir.
PEKİ SİZLER İÇİN ÖNERDİĞİM DANIŞMANLIK HİZMETLERİM NELERDİR?
- Hasta/Müşteri İlişkileri Süreç Analizlerinin Yapılması,
- Hasta/Müşteri Talep, Öneri ve Şikayetlerinin Alınması Süreci Analizi
- Hasta/Müşteri Memnuniyet Ölçme ve Değerlendirme Süreci Analizi
- Hasta/Müşteri Sadakat Analizi
- Hizmet Tasarımı ve Hizmet Geliştirme
- Eğitim İhtiyaç Analizleri ve Eğitimlerin Kurgulanması
Bülten için tıklayınız
Yorum